Miesiąc: Wrzesień 2019

Czym jest Social Proof i jak działa w eCommerce?

Social ProffCzym jest Social Proof i jak działa w eCommerce?

Social Proof po przetłumaczeniu na język polski oznacza społeczny dowód słuszności. Polega on głównie na tym, że ludzie przy wyborze i zakupie produktu online sugerują się opiniami innych. Opinie te mogą być wydane na przykład poprzez celebrytę, eksperta, przyjaciół, rodzinę, ale też przez nieznanych użytkowników.(1) Gdy ktokolwiek z nas chce zakupić produkt poprzez Internet, a zamawia rzecz, której jeszcze nie miał w użytku oraz od sprzedawcy, który jest dla zamawiającego nieznany, to przyda się właśnie tutaj social proof. Istnieje on oczywiście w dwóch światach, w tym realnym i tym online. My skupimy się na tym drugim. 
Ludzie posiadają zaufanie co do pewnych osób. Na pewno, jeśli ekspert z danej dziedziny przedstawi lub zareklamuje produkt, który chcesz kupić zwiększy się Twoje zaufanie i do produktu i do firmy. Przecież ekspert nie poleciłby czegoś co nie działa czy też jest wadliwe. Ekspert jak i celebryta również nie chcieliby być twarzą marki, która działa nielegalnie bądź oszukuje ludzi. Dlatego więc ufamy osobom, które są nam znane z social media oraz telewizji. Wierzymy, że są one prawdomówne i że nie oszukają nas. O rodzinie i o przyjaciołach nawet chyba nie muszę wspominać, gdyż są to osoby nam najbliższe, którym bezgranicznie ufamy. Co do siły użytkowników to działa to na zasadzie statystyk, ponieważ gdy przykładowo pięćset osób wystawi pozytywną opinię i te pięćset osób zostawi same pozytywne komentarze, to tak naprawdę nie mamy powodu, aby myśleć, że w naszym przypadku produkt się nie sprawdzi.  

Cztery zasady social proof(2)

Istnieją również cztery zasady social proof. Wszystkie z nich mówią o tym jak i na jakiej podstawie podejmujemy decyzję, gdy nie jesteśmy niej pewni. Pierwsza z nich to zasada niepewności (z ang. Uncertainty). Określa ona nasze zachowanie w sytuacji, w której znamy reakcję innych ludzi, a my nie jesteśmy danej sytuacji pewni, tzn. nie mieliśmy z tą sytuacją wcześniej do czynienia. Zasada podobieństwa (z ang. Similarity) to inaczej zasada, która mówi, że podążamy za tłumem, który uważamy podobny do siebie. Zasada ekspertyzy (z ang. Expertise) mówi z kolei o podążaniu za radą i wiedzą ekspertów, a zasada ilości 
(z ang. Number) mówi, że podejmowane decyzje są uznawane za właściwe, jeśli tłum dokonał tego samego wyboru. Wszystkie te zasady mówią nam o tym, dlaczego nie wiedząc jaką decyzję mamy podjąć w jakiś sposób ją jednak podejmujemy. 

 
Dlaczego social proof jest ważny w eCommerce? 

 

W świecie realnym możesz produkt dotknąć, powąchać i przyjrzeć się mu z bliska. 
W świecie online jedyne na czym możesz polegać to opinie innych, dlatego aby sprzedać produkt czy usługę są one wręcz kluczowe. Polecenie produktu przez gwiazdę lub dużą ilość użytkowników sprawia, że social proof jest stosowany przez ludzi nawet nie do końca świadomie. Prawdą jest to, że tak naprawdę polecony produkt wcale nie musi być oszołamiający, innowacyjny i bez żadnych wad. Może być tak, że Twoje oczekiwania po przeczytaniu wszystkich komentarzy będą zawyżone i będziesz się spodziewał cudów 
a otrzymasz przeciętnej jakości produkt. Natomiast nie da się tego przewidzieć i nigdy nie jest w stu procentach pewne czy produkt jest faktycznie tak dobry jak o nim piszą czy mówią. Również to co czasem dla ludzi jest genialnym produktem nie oznacza, że będzie on takim dla ciebie. Ale realnie patrząc nie masz innej opcji niż zaufać ludziom i podążyć za nimi. Wdrożenie tego social proof w digital marketingu swojej firmy może okazać się więc przydatnym.

W jaki sposób możesz social proof zastosować, gdy masz swój sklep internetowy?

  Pierwsza rzecz, o której warto powiedzieć to wszelkiego rodzaju eksperci, celebryci i influencerzy.(3) Jeżeli skorzystasz z ich pomocy, a oni w jakiś sposób zareklamują Twój produkt to sprawisz, że zyskasz zaufanie ludzi do twoich usług lub produktów. Wykorzystasz w ten sposób wspomnianą zasadę ekspertyzy. Zazwyczaj możesz podjąć albo stałą, albo okresową współpracę ze wspomnianymi osobami. Co do sposobu zarabiania ekspertów, gwiazd i influencerów bywa różnie. Zazwyczaj ta pierwsza dwójka będzie żądała zarobku finansowego, natomiast ci trzeci często zgadzają się na współpracę, w zamian której mogą otrzymać darmowe produkty ze strony. Jest to więc pozytywna transakcja dla dwóch stron. Jeżeli jest to influencer z branży motoryzacyjnej, to pokazując na przykład części do samochodu na jego blogu lub profilu na Facebook’u, firma zyskuje zaufanie ludzi, gdyż ludzie wiedzą, że ta osoba jest obeznana w branży, a w zamian firma przekazuje mu części do auta za darmo. Formy zarobku tak naprawdę zależą od osoby, bo może być tak, że ekspert zgodzi się na współpracę za darmowe produkty a influencer będzie oczekiwał zapłaty finansowej. Dobrze też, aby osoba, z którą będziesz współpracował znała się na danej dziedzinie i była popularna w branży, którą chcesz zareklamować. 
To wzmocni zaufanie do Twojego sklepu. 
Możesz również pomyśleć o tym, aby na swojej stronie zamieścić informację o sukcesach Twojej marki. Jeżeli zakupiło u ciebie 100 000 osób, podziel się ta informacją na stronie głównej Twojego sklepu. Jeżeli ekspert bądź celebryta zareklamował Twój produkt, pochwal się tym na mediach społecznościowych. Poza opiniami, liczby i statystyki mają znaczenie. Jeżeli w Twoim sklepie zapisało się do newslettera powiedzmy 100 osób, nie będzie to liczba, która wywrze pozytywne wrażenie na nowych klientach.  Natomiast 50 000 osób zapisanych do newslettera to już coś! To kolejna zasada Social Proof, która nazywa się zasadą liczby. Pomyśl więc gdzie możesz te statystyki umieścić na swojej stronie lub mediach społecznościowych i w jakim czasie. To znaczy zaraz po założeniu e-sklepu nie ma sensu, aby te statystyki zamieszczać, natomiast po roku lub po dwóch latach ten sens już się pojawia.
Kolejną radą jest docenianie swoich klientów, którzy zamieszczają bezpłatnie Twoje produkty w swoich mediach społecznościowych. Jeżeli dodał ktoś zdjęcie z Twoją marką na przykład na Instagramie, to Ty możesz na swojej oficjalnej stronie Instagrama za zgodą oczywiście osoby, która dodała to zdjęcie, udostępnić je również u siebie. Jest to tak zwany User Generated Content. (4)
Warto jest go stosować, gdyż pokazujesz swoim pozostałym klientom, że osoby, które zakupiły już Twój produkt są z niego zadowolone, a nawet skłonne polecić go innym osobom. Ponadto Twoja firma staje się w ten sposób firmą nastawioną na ludzi.  Dla osoby, która zamieściła ten post jest to również pozytywna rzecz, ponieważ dostaje ona darmową reklamę swojej osoby a tym samym może przez to zyskać więcej obserwatorów na swoim profilu lub więcej lajków pod zdjęciami. W tym przypadku mamy do czynienia z zasadą podobieństwa. Zachęcaj ludzi do używania hashtagów. Organizuj może nawet konkursy. Przykładowym pomysłem na konkurs może chociażby dodanie zdjęcia z reklamowanym produktem na Instagram, oznaczenie na zdjęciu firmy i dodatkowo zamieszczenie jakiegoś hashtagu z na przykład nazwą marki pod zdjęciem. Po tak wykonanej akcji nagrodą może być otrzymanie darmowych produktów lub też darmowej subskrypcji itp.
Zachęcaj ludzi do zostawiania pozytywnych komentarzy i do oceniania Twoich produktów. Wyświetl sekcję dla komentarzy w miejscu, które nie będzie przeszkadzało i które nie będzie się w nachalny sposób wyświetlało. Sam pomyśl, czy kupisz coś ze strony, która ma większość negatywnych komentarzy lub w ogóle ich nie posiada? Prawdopodobnie odpowiedź brzmi nie. Tak właśnie w praktyce wygląda zasada niepewności. Poniżej zamieszczamy przykład zamieszczenia opinii klientów na stronie głównej sklepu designtown.pl. 

 

Co jeszcze może okazać się przydatne? Jeżeli Twoja marka została w jakikolwiek sposób wyróżniona jest to możliwość, aby się tym pochwalić. Jeżeli istnieje jakaś nagroda, którą możesz zdobyć albo instytucja, która może potwierdzić jakość Twojej oferty to powinieneś dążyć do tego, aby to spełnić. Możemy zobaczyć, że sklep drtusz.pl właśnie posiada taką sekcję dla wyróżnień i nagród.  

 

Sklep arkana.pl również umieszcza na swojej stronie internetowej nagrody, które otrzymał za swoje produkty. 

Dzielenie się informacją o zadowoleniu klientów z usług lub produktów okazuje się bardzo trafne. Poniżej zamieszczamy przykład z GO.PL i Success Story. 

Podsumowując, dowód społecznej słuszności stosowany w eCommerce jest tematem, który myślę, że uświadamia nam w jaki sposób działa psychika ludzka podczas dokonywania zakupów przez Internet. Dobrze jest znać jego zasady, powody, dlaczego jest używany oraz sposoby w jaki sposób można go wprowadzić. Niektóre z wymienionych działań social proof można wprowadzić niemalże od razu, ale z niektórymi trzeba odczekać. Stosując tą technikę masz szansę, aby zbudować pozytywny wizerunek firmy, zwiększyć jej popularność i sprzedaż. 

  1. https://sproutsocial.com/insights/social-proof/
  2. https://www.oberlo.com/blog/social-proof
  3. https://buffer.com/library/social-proof
  4. https://blog.hubspot.com/marketing/social-proof-examples

 

Posted by Go.pl in Aktualności

Cross-selling i up-selling w eCommerce

Cross-SellingBędąc w środowisku eCommerce nie możesz nie znać pojęć cross-selling i up-selling. Jeśli zastanawiasz się jak zwiększyć zyski i zmaksymalizować profit w Twoim e-sklepie, to my mamy dla Ciebie odpowiedź!  

Wszystkim prowadzącym swój biznes, szczególnie w eCommerce na pewno znane są terminy up-selling i cross-selling. Są to kluczowe techniki marketingowe, które warto stosować, a nawet powinno się stosować dla maksymalizacji zysków. W tym artykule nie będziemy skupiać się jednak na podawaniu definicji tychże technik, ponieważ myślę, że są one znane wszystkim zainteresowanym tym artykułem. Tych, którzy jeszcze nie znają pojęć cross-selling i up-selling odsyłam najpierw do wielkiej encyklopedii jaką jest Internet, aby zaznajomić się z pojęciami. Tutaj mam nadzieję, że dowiecie się czegoś nieoczywistego 
i odmiennego od tego co istnieje już w sieci.

Cross-selling

Zacznijmy od tej techniki sprzedaży. Jeśli potraktowalibyśmy ten temat powierzchownie to moglibyśmy powiedzieć, że jest to po prostu proces sprzedaży dodatkowego produktu lub usługi dla istniejącego już klienta. W teorii, po tak usłyszanej informacji wydaje się to dosyć proste. Posiadasz sklep internetowy, chociażby z elementami do łazienki, twój klient przegląda twoją stronę, jest zainteresowany zakupem kabiny prysznicowej a obok wyświetlają się mu propozycje deszczownicy prysznicowej czy też baterii natryskowych. Sugeruje się więc klientowi coś co jest mu potrzebne do tego co już kupił bądź czego zakupem jest zainteresowany. No dobrze, brzmi prosto, ale to nie do końca w praktyce tak wygląda.  
Zacznijmy od tego, że mamy aż trzy rodzaje cross-sellingu. Każdy rodzaj zobrazujemy na przykładzie. Pierwszy z rodzajów przeznaczony jest dla powiązanych produktów  
(z ang. Related products)1. W tej technice osobie zainteresowanej danym przedmiotem proponowany jest powiązany produkt, ale taki bez którego ten pierwszy będzie pełnił swoją funkcję. Jako przykład możemy wziąć ładowarkę do telefonu i słuchawki. Załóżmy, że klient posiada już telefon a ładowarka mu się zepsuła i potrzebuje nową. Nie potrzebuje on teoretycznie słuchawek, ale może być nimi zainteresowany. Oba te produkty powiązane są 
z telefonem, więc klient będąc na stronie ładowarki zauważy w propozycji słuchawki i może dokonać zakupu obu rzeczy. 
Drugi rodzaj przeznaczony jest dla dóbr komplementarnych (z ang. Complementary products). Działa to trochę na zasadzie, że jeśli jednego z tych dwóch lub więcej produktów byśmy nie zakupili to ten podstawowy, którym jesteśmy zainteresowani mógłby nie funkcjonować poprawnie. To znaczy, że jeśli klient jest zainteresowany zakupem lampy to może też zdecydować się na żarówkę. Lampa bez żarówki będzie wisieć bądź stać, ale nie będzie spełniać swojej podstawowej funkcji. 
Trzeci rodzaj przeznaczony jest natomiast dla produktów, które kupowane razem, można powiedzieć, że w pakiecie (z ang. Bundles). W tym przypadku, gdy osoba jest zainteresowana zakupem na przykład telefonu, można dołączyć do niego case albo folię ochronną. Klient przy zakupie dwóch lub więcej produktów często za niższą cenę, otrzymuje większą wartość niż jakby zakupił je osobno. Weźmy jako przykład wcześniej wspomniany telefon i case. Oczywiście, klient może kupić te produkty osobno, jednakże prawdopodobnie i tak kupi case po zakupie telefonu, więc czy nie lepiej kupić go od razu w pakiecie 
po niższej cenie? Warto, i to właśnie zrobi klient.  

Teraz pada pytanie, jakie korzyści wynikają dla Ciebie z procesu cross-sellingu? 

Najbardziej oczywistą odpowiedzią na te pytanie jest oczywiście zwiększony zysk. Ogromne firmy takie jak Amazon generują niejednokrotnie kilkanaście lub kilkadziesiąt procent swoich dochodów właśnie poprzez metodę cross-sellingu. Proponując dodatkowy, mniejszy produkt nie dość, że zyskujesz większy dochód to twój klient może zaoszczędzić pieniądze na wysyłce, ponieważ nie zapłaci za nią dwa razy, lecz jedynie raz. Jeśli z kolei Ty oferujesz darmową dostawę, to zmniejszą się koszty wysyłki i dla Ciebie. Ponadto może mniej oczywistą rzeczą jest fakt, że również wzrasta poziom satysfakcji klienta i jego zaufania do Twoich produktów i usług poprzez proces cross-sellingu. Konsument zostanie przy Twoich usługach, a zbierana wartość całkowita przez czas, w którym klient kupuje Twoje produkty wzrasta. Tym samym można uniknąć a ten sposób przejścia klienta do konkurencji. 

Jak można wykorzystać to w e-Commerce? 

Zdecydowanie musisz dopasować to co wyświetla się klientowi jako propozycja, do tego czym jest on zainteresowany. Nie miało by przecież sensu, abyś oferował kubek osobie zainteresowanej książką o wszechświecie. Inteligentnym rozwiązaniem natomiast byłoby, jeśli zaoferowałbyś książkę o wszechświecie i książkę o galaktyce w pakiecie za niższą cenę niż te dwie książki osobno. Klient zainteresowany tematyką być może nie doszedł przeglądając Twoją stronę do tej przykładowej książki o galaktyce, która jest mu oferowana. Tym samym zapłaciłby dwa razy za wysyłkę i zapłaciłby więcej za dwie książki osobno. Remarketing i jego mechanizmy data-driven sprawiają, że produkty czy też usługi 
są dobierane w sposób, w który system wybiera najbardziej dopasowane produkty zwiększając tym samym szanse za zakup. Nie można także zapomnieć o marketing automation. Zostały stworzone liczne oprogramowania do jak nazwa wskazuje automatyzacji procesów marketingowych. System nie tylko powoduje, że reklamy czy maile remarketingowe wysyłają się automatycznie, ale również zbiera automatycznie dane 
o klientach. Tak więc można oczywiście połączyć marketing automation z remarketingiem, aby zwiększyć szanse na udany cross-selling. 

Teraz przejdźmy do up-sellingu. 

Zacznijmy też od tego, że up-selling jest często postrzegany dosyć powierzchownie i jego siła może być lekceważona co sprawia, że jest on mylnie używany. Technika up-sellingu pozwala na zaproponowanie uzupełniającego produktu w dwóch momentach2. Jednym z nich jest moment sprzedaży a drugi to podczas trwania relacji z klientem. Zacznijmy od tego pierwszego momentu. Można go zastosować, gdy osobie zainteresowanej kupnem jakiegoś produktu, przykładowo szamponu do włosów proponowany jest drugi, taki sam szampon. Oba szampony będą tańsze razem niż osobno, jednak będą droższe niż cena jednego szamponu. W ten sposób wprowadzimy użyteczność całkowitą3, czyli maksymalny poziom zadowolenia klienta z danej ilości dobra X. Trzeba pamiętać, że ta użyteczność całkowita osiąga w pewnym momencie maksimum i wtedy spada. Ponieważ zaproponowanie dodatkowego jednego szamponu pozwoli na zwiększenie użyteczności, natomiast sto czy tysiąc dodatkowych szamponów już nie, bo po co komukolwiek aż tyle produktu.  
Drugi z kolei moment to wprowadzenie up-sellingu podczas trwania relacji z klientem. Weźmy pod uwagę na przykład odżywki na siłownie, które wystarczają na określony czas. Powiedzmy, że jest to czas dwóch miesięcy, po półtorej miesiąca stosując remarketing, na przykład w formie e-mail, można przesłać przypomnienie z reklamą oznajmujące, że odżywka kończy się i należy kupić następną na kolejny miesiąc. Tak samo, jeśli chodzi 
o płatne subskrypcje na różnych stronach internetowych. Gdy czas subskrypcji kończy się, należy zastosować remarketing, aby przypomnieć klientowi, że jego okres subskrypcji dobiega końca. Podobnymi przykładami mogą być karnety na siłownie zakupione online lub jeśli posiadasz firmę ubezpieczeniową może być to polisa odnawiana co pół roku bądź co rok. Technika ta nadaję się więc nie tylko dla produktów, ale także dla usług działających 
eCommerce. Należy jednak pamiętać, że up-selling powinien łączyć się z produktem podstawowym i być spersonalizowany. Można dodać, że klient tym chętniej skorzysta z up-sellingu im bardziej ufa firmie. Jeśli jest to duża, znana marka można powiedzieć, że ta technika jest idealna. 
Ponadto nastawienie zdecydowanie musi być skierowane na klienta (z ang. Customer-centric approach). Kolejną ważną wskazówką jest budowanie pozytywnych relacji z klientami. 
Jak tego dokonać? Można to chociażby otrzymać poprzez maksymalizowanie oferty względem klienta. Produktów oferowanych w up-sellingu nie może być zbyt wiele, bo to może negatywnie wpłynąć na reakcje klientem i raczej go zniechęcić niż zachęcić do zakupu.
 

Jakie korzyści wynikają z up-sellingu dla firmy? 

Korzyści są dosyć podobne do tych w cross-sellingu. Podstawową korzyścią jest tak jak 
w przypadku cross-sellingu zwiększenie przychodu firmy, co wiąże się ze zwiększoną wartością w koszyku. Również satysfakcja klienta się zwiększa, gdyż wybierze on droższy produkt, z którego wypłynie dla niego więcej korzyści albo zostanie mu przypomniane 
o ponownym zakupie jakiegoś produktu czy usługi, co sprawi, że stanie się lojalnym klientem Twojej firmy.  

Mam nadzieję, że ten artykuł okazał się przydatny dla osób zarządzających swoimi firmami w eCommerce. Pojęcia cross-sellingu i up-sellingu są znane dla każdego, jednak czasem można mieć wątpliwości jak użyć tych technik w e-handlu. Zastosowanie technik remarketingudigital marketingu, marketing automation i total utility jest warte wzięcia pod uwagę, jeżeli chcesz poprawnie wdrożyć cross-selling. 

Posted by Go.pl in Aktualności