Czym jest Social Proof i jak działa w eCommerce?

Social Proof po przetłumaczeniu na język polski oznacza społeczny dowód słuszności. Polega on głównie na tym, że ludzie przy wyborze i zakupie produktu online sugerują się opiniami innych. Opinie te mogą być wydane na przykład poprzez celebrytę, eksperta, przyjaciół, rodzinę, ale też przez nieznanych użytkowników.(1) Gdy ktokolwiek z nas chce zakupić produkt poprzez Internet, a zamawia rzecz, której jeszcze nie miał w użytku oraz od sprzedawcy, który jest dla zamawiającego nieznany, to przyda się właśnie tutaj social proof. Istnieje on oczywiście w dwóch światach, w tym realnym i tym online. My skupimy się na tym drugim. 
Ludzie posiadają zaufanie co do pewnych osób. Na pewno, jeśli ekspert z danej dziedziny przedstawi lub zareklamuje produkt, który chcesz kupić zwiększy się Twoje zaufanie i do produktu i do firmy. Przecież ekspert nie poleciłby czegoś co nie działa czy też jest wadliwe. Ekspert jak i celebryta również nie chcieliby być twarzą marki, która działa nielegalnie bądź oszukuje ludzi. Dlatego więc ufamy osobom, które są nam znane z social media oraz telewizji. Wierzymy, że są one prawdomówne i że nie oszukają nas. O rodzinie i o przyjaciołach nawet chyba nie muszę wspominać, gdyż są to osoby nam najbliższe, którym bezgranicznie ufamy. Co do siły użytkowników to działa to na zasadzie statystyk, ponieważ gdy przykładowo pięćset osób wystawi pozytywną opinię i te pięćset osób zostawi same pozytywne komentarze, to tak naprawdę nie mamy powodu, aby myśleć, że w naszym przypadku produkt się nie sprawdzi.  

Cztery zasady social proof(2)

Istnieją również cztery zasady social proof. Wszystkie z nich mówią o tym jak i na jakiej podstawie podejmujemy decyzję, gdy nie jesteśmy niej pewni. Pierwsza z nich to zasada niepewności (z ang. Uncertainty). Określa ona nasze zachowanie w sytuacji, w której znamy reakcję innych ludzi, a my nie jesteśmy danej sytuacji pewni, tzn. nie mieliśmy z tą sytuacją wcześniej do czynienia. Zasada podobieństwa (z ang. Similarity) to inaczej zasada, która mówi, że podążamy za tłumem, który uważamy podobny do siebie. Zasada ekspertyzy (z ang. Expertise) mówi z kolei o podążaniu za radą i wiedzą ekspertów, a zasada ilości 
(z ang. Number) mówi, że podejmowane decyzje są uznawane za właściwe, jeśli tłum dokonał tego samego wyboru. Wszystkie te zasady mówią nam o tym, dlaczego nie wiedząc jaką decyzję mamy podjąć w jakiś sposób ją jednak podejmujemy. 

 
Dlaczego social proof jest ważny w eCommerce? 

W świecie realnym możesz produkt dotknąć, powąchać i przyjrzeć się mu z bliska. 
W świecie online jedyne na czym możesz polegać to opinie innych, dlatego aby sprzedać produkt czy usługę są one wręcz kluczowe. Polecenie produktu przez gwiazdę lub dużą ilość użytkowników sprawia, że social proof jest stosowany przez ludzi nawet nie do końca świadomie. Prawdą jest to, że tak naprawdę polecony produkt wcale nie musi być oszołamiający, innowacyjny i bez żadnych wad. Może być tak, że Twoje oczekiwania po przeczytaniu wszystkich komentarzy będą zawyżone i będziesz się spodziewał cudów 
a otrzymasz przeciętnej jakości produkt. Natomiast nie da się tego przewidzieć i nigdy nie jest w stu procentach pewne czy produkt jest faktycznie tak dobry jak o nim piszą czy mówią. Również to co czasem dla ludzi jest genialnym produktem nie oznacza, że będzie on takim dla ciebie. Ale realnie patrząc nie masz innej opcji niż zaufać ludziom i podążyć za nimi. Wdrożenie tego social proof w digital marketingu swojej firmy może okazać się więc przydatnym.

W jaki sposób możesz social proof zastosować, gdy masz swój sklep internetowy?

  Pierwsza rzecz, o której warto powiedzieć to wszelkiego rodzaju eksperci, celebryci i influencerzy.(3) Jeżeli skorzystasz z ich pomocy, a oni w jakiś sposób zareklamują Twój produkt to sprawisz, że zyskasz zaufanie ludzi do twoich usług lub produktów. Wykorzystasz w ten sposób wspomnianą zasadę ekspertyzy. Zazwyczaj możesz podjąć albo stałą, albo okresową współpracę ze wspomnianymi osobami. Co do sposobu zarabiania ekspertów, gwiazd i influencerów bywa różnie. Zazwyczaj ta pierwsza dwójka będzie żądała zarobku finansowego, natomiast ci trzeci często zgadzają się na współpracę, w zamian której mogą otrzymać darmowe produkty ze strony. Jest to więc pozytywna transakcja dla dwóch stron. Jeżeli jest to influencer z branży motoryzacyjnej, to pokazując na przykład części do samochodu na jego blogu lub profilu na Facebook’u, firma zyskuje zaufanie ludzi, gdyż ludzie wiedzą, że ta osoba jest obeznana w branży, a w zamian firma przekazuje mu części do auta za darmo. Formy zarobku tak naprawdę zależą od osoby, bo może być tak, że ekspert zgodzi się na współpracę za darmowe produkty a influencer będzie oczekiwał zapłaty finansowej. Dobrze też, aby osoba, z którą będziesz współpracował znała się na danej dziedzinie i była popularna w branży, którą chcesz zareklamować. 
To wzmocni zaufanie do Twojego sklepu. 
Możesz również pomyśleć o tym, aby na swojej stronie zamieścić informację o sukcesach Twojej marki. Jeżeli zakupiło u ciebie 100 000 osób, podziel się ta informacją na stronie głównej Twojego sklepu. Jeżeli ekspert bądź celebryta zareklamował Twój produkt, pochwal się tym na mediach społecznościowych. Poza opiniami, liczby i statystyki mają znaczenie. Jeżeli w Twoim sklepie zapisało się do newslettera powiedzmy 100 osób, nie będzie to liczba, która wywrze pozytywne wrażenie na nowych klientach.  Natomiast 50 000 osób zapisanych do newslettera to już coś! To kolejna zasada Social Proof, która nazywa się zasadą liczby. Pomyśl więc gdzie możesz te statystyki umieścić na swojej stronie lub mediach społecznościowych i w jakim czasie. To znaczy zaraz po założeniu e-sklepu nie ma sensu, aby te statystyki zamieszczać, natomiast po roku lub po dwóch latach ten sens już się pojawia.
Kolejną radą jest docenianie swoich klientów, którzy zamieszczają bezpłatnie Twoje produkty w swoich mediach społecznościowych. Jeżeli dodał ktoś zdjęcie z Twoją marką na przykład na Instagramie, to Ty możesz na swojej oficjalnej stronie Instagrama za zgodą oczywiście osoby, która dodała to zdjęcie, udostępnić je również u siebie. Jest to tak zwany User Generated Content. (4)
Warto jest go stosować, gdyż pokazujesz swoim pozostałym klientom, że osoby, które zakupiły już Twój produkt są z niego zadowolone, a nawet skłonne polecić go innym osobom. Ponadto Twoja firma staje się w ten sposób firmą nastawioną na ludzi.  Dla osoby, która zamieściła ten post jest to również pozytywna rzecz, ponieważ dostaje ona darmową reklamę swojej osoby a tym samym może przez to zyskać więcej obserwatorów na swoim profilu lub więcej lajków pod zdjęciami. W tym przypadku mamy do czynienia z zasadą podobieństwa. Zachęcaj ludzi do używania hashtagów. Organizuj może nawet konkursy. Przykładowym pomysłem na konkurs może chociażby dodanie zdjęcia z reklamowanym produktem na Instagram, oznaczenie na zdjęciu firmy i dodatkowo zamieszczenie jakiegoś hashtagu z na przykład nazwą marki pod zdjęciem. Po tak wykonanej akcji nagrodą może być otrzymanie darmowych produktów lub też darmowej subskrypcji itp.
Zachęcaj ludzi do zostawiania pozytywnych komentarzy i do oceniania Twoich produktów. Wyświetl sekcję dla komentarzy w miejscu, które nie będzie przeszkadzało i które nie będzie się w nachalny sposób wyświetlało. Sam pomyśl, czy kupisz coś ze strony, która ma większość negatywnych komentarzy lub w ogóle ich nie posiada? Prawdopodobnie odpowiedź brzmi nie. Tak właśnie w praktyce wygląda zasada niepewności. Poniżej zamieszczamy przykład zamieszczenia opinii klientów na stronie głównej sklepu designtown.pl. 

Co jeszcze może okazać się przydatne? Jeżeli Twoja marka została w jakikolwiek sposób wyróżniona jest to możliwość, aby się tym pochwalić. Jeżeli istnieje jakaś nagroda, którą możesz zdobyć albo instytucja, która może potwierdzić jakość Twojej oferty to powinieneś dążyć do tego, aby to spełnić. Możemy zobaczyć, że sklep drtusz.pl właśnie posiada taką sekcję dla wyróżnień i nagród.  

Sklep arkana.pl również umieszcza na swojej stronie internetowej nagrody, które otrzymał za swoje produkty. 

Dzielenie się informacją o zadowoleniu klientów z usług lub produktów okazuje się bardzo trafne. Poniżej zamieszczamy przykład z GO.PL i Success Story. 

Podsumowując, dowód społecznej słuszności stosowany w eCommerce jest tematem, który myślę, że uświadamia nam w jaki sposób działa psychika ludzka podczas dokonywania zakupów przez Internet. Dobrze jest znać jego zasady, powody, dlaczego jest używany oraz sposoby w jaki sposób można go wprowadzić. Niektóre z wymienionych działań social proof można wprowadzić niemalże od razu, ale z niektórymi trzeba odczekać. Stosując tą technikę masz szansę, aby zbudować pozytywny wizerunek firmy, zwiększyć jej popularność i sprzedaż. 

1. https://sproutsocial.com/insights/social-proof/
2. https://www.oberlo.com/blog/social-proof
3. https://buffer.com/library/social-proof
4. https://blog.hubspot.com/marketing/social-proof-examples