Każda witryna powinna być funkcjonalna i intuicyjna, a jej zadaniem jest zachęcanie klientów do zakupów, wypełnienia formularza, pobrania materiałów. Aby sprawdzić użyteczność swojej strony warto przeprowadzić audyt UX.
Użyteczna strona, czyli jaka?
Możemy powiedzieć, że strona jest użyteczna wtedy, gdy jej użytkownicy szybko i bez problemów znajdują na niej potrzebne im informacje, interesujące ich produkty lub usługi i dokonują konwersji.
Łatwość obsługi witryny i możliwość pozyskania uwagi klienta wpływają na wyniki sprzedażowe w e-commerce, a intuicyjne serwisy są chętniej przeglądane przez internautów, ponieważ pozwalają bez przeszkód zrealizować cel.
Audyt UX
Aby sprawdzić użyteczność danej witryny przeprowadza się audyt UX polegający na analizie strony pod kątem jej dostosowania do oczekiwań użytkowników i realizacji celów właściciela serwisu. Przeprowadzane badania pomagają wykryć miejsca problemowe, wskazując elementy witryny, które należy zmienić lub usprawnić, by poprawić współczynnik konwersji.
Jak przebiega audyt UX?
Analiza użyteczności strony internetowej powinna być przeprowadzona przez doświadczonych ekspertów, którzy korzystają z różnych metod opierających się o analizę danych o zachowaniu użytkowników oraz statystykach strony. Najczęściej kompleksowy audyt UX sklepu internetowego zawiera:
Analizę ekspercką, na którą składa się:
- Analiza heurystyczna polegająca na zweryfikowaniu użyteczności witryny według zasad tworzenia serwisów. Eksperci sprawdzają, czy na stronie nie występują najpowszechniejsze błędy, a architektura informacji została tak zaplanowana, aby prowadzić użytkownika wprost do konwersji.
- Wędrówka poznawcza inaczej spacer poznawczy, czyli testowanie scenariuszy potencjalnej wędrówki użytkownika na stronie z wykrywaniem błędów oraz miejsc problemowych.
W audytach UX stosuje się też kategoryzacje błędów:
- krytyczne – do usunięcia jak najszybciej, ponieważ uniemożliwiają wykonanie kluczowego zadania, np. w sklepie internetowym, użytkownik nie może wybrać opcji dostawy,
- średnie- do usunięcia w następnym wolnym terminie, to problemy utrudniające skorzystanie ze strony, np. linki lub przyciski są za małe, aby je zobaczyć lub kliknąć,
- podstawowe- do usunięcia przy okazji, w wolnej chwili, można powiedzieć, że są to błędy kosmetyczne, np. występuje literówka.
Analizę zachowania użytkownika na stronie
Źródło wiedzy w zakresie poprawy użyteczności witryny stanowią informacje o zachowaniu użytkowników na danej stronie: nagrania kliknięć, scroll mapy, analiza ruchu gałek ocznych itd. Pomagają one stwierdzić, co najbardziej interesuje potencjalnego klienta bądź co stanowi dla niego największą przeszkodę w dokonaniu zakupu lub wypełnieniu formularza kontaktowego.
Badanie użyteczności treści
Audyt treści pod kątem UX pozwala dowiedzieć się, czy teksty opublikowane na stronie zachęcają do zakupów, czy wyjaśniają wszystkie wątpliwości użytkowników.
Przeprowadzenie testów A/B
Skuteczność zaproponowanych rozwiązań sprawdza się za pomocą testów A/B. Części użytkownikom wyświetlona zostaje jedna wersja strony, a innym druga wersja, by potwierdzić, która z nich doprowadziła do większej liczby konwersji.
Narzędzia wykorzystywane w badaniach UX
Moderowane testy z użytkownikami
Polegają na testowaniu użyteczności strony zgodnie z opracowanymi scenariuszami. Użytkownicy w obecności moderatora wykonują zadanie, np. finalizację zamówienia. Obserwator zwraca uwagę, jak osoby biorące udział w badaniu poruszają się po serwisie, na jakie trudności napotykają, co sprawia im problem. Podczas badania można od razu dopytać uczestników o ich wrażenia.
Niemoderowane testy z użytkownikami
Testy użyteczności przeprowadza się bez udziału moderatora. Organizatorzy badania śledzą sposób poruszania się po stronie za pomocą programów nagrywających pulpit oraz kamer rejestrujących mimikę i gesty użytkowników. Wywiad z uczestnikami na temat miejsc problemowych odbywa się po teście.
Analiza eye tracking i map ciepła
Analiza ruchu gałek ocznych oraz ruchów kursora.
Przeprowadzenie badań ankietowych
Za pomocą kwestionariusza ankietowego specjaliści zapoznają się z opiniami respondentów na temat intuicyjności witryny, łatwości nawigowania oraz szybkości dotarcia do informacji. Paper prototyping
Tworzenie papierowych makiet interfejsu strony internetowej i ich omawianie z użytkownikami.
Najczęstsze błędy UX stron internetowych
- Formularze składające się ze zbyt wielu pól
Użytkownicy często rezygnują ze złożenia zamówienia, gdy muszą podawać dane niepotrzebne do jego realizacji (np. wiek). Użyteczne formularze składają się tylko z minimalnej liczby pól, które są niezbędne do wykonania danej czynności. Dobrą praktyką jest wdrożenie miejsc z podpowiedziami, np. uzupełniając kod pocztowy, pojawia się nazwa miejscowości.
- Nieintuicyjne nazewnictwo w menu
Klienci przyzwyczajają się do określonych nazw produktów i struktury porządkowania asortymentu w menu strony. Nazywając kategorie produktów, najlepiej kierować się znajomością branży oraz liczbą wyszukań poszczególnych słów kluczowych, z których korzystają użytkownicy.
- Brak możliwości filtrowania i sortowania produktów
Warto ułatwić użytkownikom odnalezienie produktu o sprecyzowanych cechach: określonej cenie, kolorze, wymiarach, sygnowane marką wybranego producenta. W tym celu wykorzystuje się na stronie filtry oraz sortowanie asortymentu. Filtry powinny być tak zaprojektowane, aby internauta mógł zaznaczyć kilka wariantów tej samej cechy.
- Brak informacji dotyczących warunków realizacji zamówienia
Konsumenci chcą świadomie podejmować decyzje zakupowe, dlatego przed dodaniem produktu do koszyka często sprawdzają, jakie są możliwości dostawy i płatności zamówienia, ile będzie kosztowała ich wysyłka, jak długo trwa realizacja transakcji. Tego typu informacje powinny znajdować się w serwisie internetowym w widocznym miejscu.
- Ubogi opis produktów, brak cennika
Ubogie opisy produktów rodzą ryzyko, że użytkownik będzie szukał danych technicznych lub specyfikacji na stronach internetowych konkurencji i być może tam sfinalizuje zamówienie. Mało użyteczne są także witryny usługodawców niezawierające cennika.
- Niedostosowanie strony do urządzeń mobilnych
Obecnie jedną z najważniejszych kwestii związanych z UX strony jest jej dopasowanie do wymagań urządzeń mobilnych. Witryna powinna dostosowywać się do szerokości ekranu, na którym zostaje wyświetlona, przyciski call to action muszą być odpowiednio duże i łatwe do kliknięcia, a obrazy oraz treści czytelne. Należy także zadbać o czas wczytywania witryny, ponieważ strony ładujące się długo na urządzeniach mobilnych i desktopowych odstraszają użytkowników.
Podsumowując. Przeprowadzenie audytu UX wymaga wiedzy na temat dobrych praktyk projektowania stron internetowych oraz informacji na temat sposobów poruszania się użytkowników po witrynie. Samodzielne badanie użyteczności serwisu może nie przynieść oczekiwanych rezultatów z powodu nieznajomości potrzeb klienta oraz metodologii badań.
Niestety koszty przeprowadzenia testów użyteczności strony mogą nieco przerazić. Warto jednak zainwestować w sprawdzenie intuicyjności witryny, ponieważ bardzo często wyeliminowanie nawet drobnych błędów pomaga poprawić współczynnik konwersji.